Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité

• cerner les enjeux d'une relation client optimisée

• mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec les clients

• comprendre comment fidéliser le client

• véhiculer une image positive de l'entreprise/du service

 
Identifier les attentes des clients

• qui sont les clients : typologie des clients (internes et externes)

• quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?

• ressorts de la satisfaction du client

Faire la différence par des attitudes adéquates

• diagnostiquer mon propre savoir-être

• développer mon sens de l'écoute et de l'empathie

• reformuler

• inspirer confiance, rassurer

• percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés

• expliquer les solutions, les valoriser

• véhiculer une image positive de l'entreprise/du service

• conclure

Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

• comprendre les raisons de l'insatisfaction

• traiter l'insatisfaction

• rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre

• prévenir les litiges