Customer Experience (CX) - Mesurer et optimiser l'expérience client
Présentation
L’expérience client est l’ensemble des perceptions et émotions qu’une organisation procure à ses acheteurs lorsqu’ils entrent en contact avec elle. Cela englobe la qualité de son offre de produit et de service mais aussi la qualité de la relation client. La CX est aujourd’hui un élément clé du succès de toute entreprise.
Cette formation vous permettra de mettre des en place des mécanismes pour mesurer et optimiser l'expérience client.
A qui s'adresse la formation ?
Chefs d'entreprise
directeurs marketing
responsables Gestion de la Relation Client (GRC)
responsables expérience client / Chief Customer Officer (CCO)
directeurs de la stratégie digitale / Chief Digital Officer (CDO)
chefs de produits
managers
responsables SAV
chefs de projets expérience client
Prérequis
Maîtriser les fondamentaux du marketing et de la communication, ou de la relation client.
Objectif
Diagnostiquer votre situation en termes d'expérience client
Mémoriser les outils de l'expérience client
Définir les stratégies d'expérience client possibles
Identifier les KPI et les indicateurs de l'expérience client.
Programme de la formation
Les enjeux de l'expérience client, du Customer Centric et leurs implications
Comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience
Le Customer Centric
Analyser la disruption de l'expérience client
Décrypter les nouveaux usages et comportements clients
Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX)
Centralité des réactions émotionnelles
Les erreurs à éviter
Faire le diagnostic de la situation
Recueillir et comprendre la voix du client (VOC) et des collaborateurs : méthodes de collecte et usages
Confronter l'expérience attendue et l'expérience perçue
Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes
Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client
L'utilisation de l'Intelligence Artificielle (IA) dans l'étude de l'expérience client
Un outil central : le parcours client cross / omni-canal
Etat des lieux des parcours existants : identifier les irritants et facteurs de frustration
Identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre et les points de contacts à optimiser ou créer
Déterminer le périmètre du nouveau parcours client en intégrant tous les canaux
Construire un persona et le confronter aux scénarios clients
Formaliser les grandes étapes, par exemple "prospect" :
Acquisition de trafic
Bienvenue
Gestion de l'attente
Qualification des besoins
Diagnostic
Proposition
Closing
Fidélisation
Prise de congé
Solutions possibles selon le diagnostic et la stratégie CX choisie
Savoir utiliser les indicateurs de l'expérience client
CSAT (Customer Satisfaction) : score de satisfaction client
NPS (Net Promoter Score) : recommandation
CES (Customer Effort Score), SRC (Secure Remote Commerce)...
Taux d'attrition, rétention et taux de réachat
CES (Customer Effort Score) : l'effort à faire pour entrer en contact avec la marque
Avis clients, e-reputation et nouveaux indicateurs digitaux (engagement)
Piloter son expérience client : quels indicateurs utiliser et quand ? Comment les recueillir ? Comment les analyser ?
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Sessions de formation
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